減少認(rèn)知過載，塑造更好的用戶體驗(yàn)
所謂最好的用戶體驗(yàn)就是能讓用戶毫無察覺，在界面上的操作如行云流水般順暢。用戶們?cè)缴偃ニ伎冀缑娌季郑麄兙蜁?huì)越多得將關(guān)注點(diǎn)放在要完成的目標(biāo)上。而作為設(shè)計(jì)師，你的工作就是幫助用戶全神貫注的完成任務(wù)而不被多余的因素打擾。
復(fù)雜的界面會(huì)迫使用戶去解決那些無足輕重的問題。用戶在填寫選項(xiàng)、界面和導(dǎo)航等地方感覺到困惑時(shí)就會(huì)中斷他們思考的過程，將他們的注意力從網(wǎng)絡(luò)情境拖拽回現(xiàn)實(shí)情境。這種過度的思考就被稱為認(rèn)知超載。
認(rèn)知負(fù)荷的科學(xué)根源：
1980年，澳大利亞教育心理學(xué)家John Sweller將認(rèn)知負(fù)荷應(yīng)用到了教學(xué)設(shè)計(jì)中。他旨在尋找對(duì)于各類學(xué)生來說最好的知識(shí)記憶方式。雖然這些理論最初是應(yīng)用在教育領(lǐng)域的，但它們也同樣適用于交互設(shè)計(jì)中。接下來我會(huì)解釋這個(gè)技術(shù)如何用來減少用戶的煩惱。
設(shè)計(jì)中的應(yīng)用：
著名作家Steve Krug就是將認(rèn)知負(fù)荷理論最廣泛的運(yùn)用到了網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)當(dāng)中。他的書“Don’t Make Me Think”被許多設(shè)計(jì)師當(dāng)做業(yè)界圣經(jīng)。
在他書里提到的觀點(diǎn)中，以下我非常贊同的：
每一個(gè)頁(yè)面都要清晰明了，因?yàn)橛脩魪木W(wǎng)站其他頁(yè)面進(jìn)入網(wǎng)站的可能性和從首頁(yè)進(jìn)入網(wǎng)站的可能性一樣大。
用戶很有可能放棄——也就是說，比起最好的解決方案，采取能夠最早解決問題的方案。
當(dāng)一個(gè)具有一般互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的用戶可以用這套系統(tǒng)來完成他們的目標(biāo)之時(shí)，系統(tǒng)達(dá)到可用性就可以了。
用戶通常會(huì)采用一個(gè)心態(tài)：“要么快要么就去死”。
即便從未使用過，屏幕上一個(gè)可以看見的home鍵將會(huì)給用戶帶來安慰。
綜合來講，每當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)站必須停下來進(jìn)行思考時(shí)，即使一瞬間，他們的工作記憶也是超負(fù)荷的。問題類似于： “這個(gè)可以點(diǎn)么？” “Home鍵在哪兒” “我改怎么保存？”，這些都會(huì)毀了用戶的體驗(yàn)。
有很多設(shè)計(jì)元素都對(duì)用戶大腦施加了潛在的負(fù)荷，與此同時(shí)，外界環(huán)境中會(huì)有更多的因素超出設(shè)計(jì)師們的控制范圍。比方一個(gè)用戶瀏覽網(wǎng)站的同時(shí)會(huì)擔(dān)心第二天的工作報(bào)告，或者被窗戶外裝修的噪音所打擾——這些都會(huì)消耗他們的工作記憶。
同時(shí)，每個(gè)用戶因?yàn)閭€(gè)體差異，會(huì)有著不同的工作記憶能力。比起細(xì)心謹(jǐn)慎的用戶來說，不拘小節(jié)的用戶會(huì)比較容易地將精力集中在你的網(wǎng)站上，而不經(jīng)常上網(wǎng)的用戶會(huì)比經(jīng)常上網(wǎng)的用戶思考的要多。即便我們不能量化認(rèn)知負(fù)荷，我們依舊可以歸納出那些經(jīng)常在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。下面，我將對(duì)最常見的幾種錯(cuò)誤分類說明并給出解決方案。
用戶所進(jìn)行的每一個(gè)步驟都會(huì)增加到他們的認(rèn)知負(fù)荷中。過多不必要的動(dòng)作會(huì)破壞用戶的思路，甚至有可能激怒他們。因?yàn)樗麄兊墓ぷ饔洃浂技性谕瓿商囟ǖ哪繕?biāo)上，多余的動(dòng)作會(huì)迫使他們投入更多的精力，這就會(huì)增加工作記憶的負(fù)擔(dān)。最終就會(huì)耗盡用戶的耐性，掀桌子走人。
為了使認(rèn)知負(fù)荷最小化，速度和步驟是需要注意的基本事項(xiàng)。用戶希望在一種輕快活潑且有目的性的節(jié)奏中完成他們的任務(wù)，所以撇開一切拖后腿的廢物吧！
(Image: Touch of Modern)
用戶希望知道在他們提交郵箱地址之前他們要進(jìn)入的是什么網(wǎng)站，但Touch of Modern不告訴用戶任何信息卻要求他們?cè)诘谝粫r(shí)間進(jìn)行注冊(cè)！這個(gè)強(qiáng)制且多余的動(dòng)作將會(huì)嚇跑許多潛在用戶。
凌亂冗雜的界面會(huì)分散用戶注意力，增加工作記憶的負(fù)荷從而會(huì)妨礙他們?nèi)?shí)現(xiàn)目標(biāo)。就像當(dāng)很多人同時(shí)跟你講話時(shí)一樣，你會(huì)很難集中精力，當(dāng)網(wǎng)頁(yè)上充斥著許多照片，動(dòng)畫，圖標(biāo)，廣告，字體和刺眼的亮色時(shí)，你同樣也很難集中注意力。每一種多余的元素，特別是視覺上的搶眼，都會(huì)分散用戶的注意力。
要記住的是：在用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之前，工作記憶都需要將額外的刺激進(jìn)行歸類處理，注意力的每一次分散，都會(huì)占用用戶的一份工作記憶。
自相矛盾的是：用戶希望擁有更多的選擇，但往往過多的選擇會(huì)給他們的大腦帶來負(fù)荷。
席克定律（選擇困難癥）為我們揭示出了一種現(xiàn)象：用戶所擁有的選擇越多，他需要作出選擇的時(shí)間則會(huì)越長(zhǎng)。從設(shè)計(jì)的角度來看：人機(jī)交互中界面中選項(xiàng)越多，意味著用戶做出決定的時(shí)間越長(zhǎng)。席克定律多應(yīng)用于軟件/網(wǎng)站界面的菜單及子菜單的設(shè)計(jì)中，在移動(dòng)設(shè)備中也比較適用。
和過度的刺激與過多的選擇問題一樣，內(nèi)容過多會(huì)讓用戶的工作記憶分散到不同的岔道。很明顯，你希望展現(xiàn)的僅僅是重要的內(nèi)容，但對(duì)于一些放蕩不羈愛自由的網(wǎng)站來說，所有內(nèi)容都很重要。如果你的網(wǎng)站也有非常多的內(nèi)容，為了避免對(duì)用戶造成困擾，你必須學(xué)會(huì)怎么去合理的組織他們。
認(rèn)知過載的最大敵人是混淆不清的用戶界面。用戶從來都不該花費(fèi)大量的時(shí)間來弄清楚如何來完成他們的動(dòng)作，也不應(yīng)該浪費(fèi)腦力去破譯一個(gè)圖標(biāo)。
并非所有的用戶都是技術(shù)咖從而能夠理解SpeedCrunch這種含義模糊的圖標(biāo)。即使他們能夠識(shí)別上面的代表Windows系統(tǒng)和Mac OS X系統(tǒng)的符號(hào)，那么位于右下角的那兩個(gè)圖標(biāo)即使是圖靈他老人家來了也且得看一會(huì)兒呢。
即便用戶已經(jīng)擁有了他們所需要的一切東西，他們可能依舊不知道如何去尋找它們。結(jié)果是他們會(huì)費(fèi)盡腦力去尋找他們所需要的。作為每個(gè)用戶體驗(yàn)都不可或缺的元素，導(dǎo)航條應(yīng)該放在顯眼的地方，從而給用戶信心去任意瀏覽網(wǎng)站而不用去擔(dān)心會(huì)迷路。這時(shí)就需要信息架構(gòu)發(fā)揮作用了。
假如一個(gè)網(wǎng)站的首頁(yè)用藍(lán)色文本+下劃線代表鏈接，而其他的頁(yè)面僅僅只用藍(lán)色文本卻并沒有加下劃線。當(dāng)用戶瀏覽其他頁(yè)面時(shí)就會(huì)停下來去想，“它沒有下劃線，這還是個(gè)鏈接么？”他們甚至可能不會(huì)再去關(guān)心鏈接，而會(huì)被其他頁(yè)的不統(tǒng)一性分散注意力從而影響整體的用戶體驗(yàn)。
排版錯(cuò)誤和語(yǔ)法錯(cuò)誤是一樣的。請(qǐng)你記住，最棒的用戶體驗(yàn)就是不被用戶所注意到，而像上面的錯(cuò)誤通常都會(huì)被注意到。一個(gè)元素是否與網(wǎng)站其他元素具有內(nèi)在連貫性，是否與其他網(wǎng)站元素具有連貫性（比方說圖標(biāo)）都是至關(guān)重要的。在這些例子中，用戶都必須花費(fèi)一些時(shí)間來進(jìn)行思考和處理，因而它們占用了用戶的工作記憶。
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