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7月24日，百度推出愛番番CRM開放平臺(tái)。

翌日，阿里巴巴緊隨其后，宣布與Salesforce達(dá)成戰(zhàn)略合作，攜阿里云之威強(qiáng)勢(shì)邁入CRM市場(chǎng)。

而騰訊也在早年間就入股了EC，投資銷售易，布局CRM賽道。

為何巨頭們紛紛把寶押在了CRM的身上？從BAT的角度來(lái)說(shuō)，隨著流量紅利的放緩與消退，To C端業(yè)務(wù)的瓶頸逐漸顯現(xiàn)，To B端市場(chǎng)是新的戰(zhàn)場(chǎng)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量高達(dá)3700萬(wàn)，而CRM軟件的使用率只有11%，相比之下，美國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量為2200萬(wàn)，而CRM軟件使用率到了71%。

縱觀To B端市場(chǎng)的產(chǎn)品與服務(wù)，為什么BAT都選擇了在CRM這條賽道布局？CRM對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么作用？為什么在美國(guó)的普及率這么高？對(duì)于中國(guó)企業(yè)是不是非要不可？本文從CRM的前世今生說(shuō)起，向您介紹CRM這款“企業(yè)經(jīng)營(yíng)利器”。

CRM的前世今生

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理的概念誕生于20世紀(jì)70年代早期，當(dāng)時(shí)使用年度調(diào)查或?qū)嵉卦儐?wèn)來(lái)收集統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷，并統(tǒng)計(jì)評(píng)估客戶滿意度。

1993年，Siebel 設(shè)計(jì)了第一個(gè)CRM產(chǎn)品（后被甲骨文公司收購(gòu)），之后各大ERP廠商迅速跟進(jìn)，在自己的系統(tǒng)中嵌入CRM模塊來(lái)完善功能，其中不乏甲骨文，SAP這種大型公司。

1999年，Siebel又一次推出了第一款移動(dòng)端CRM；同年Salesforce成立，在Salesforce推動(dòng)下，CRM逐漸“云化”，“低成本化”。

接下來(lái)的十年，隨著通信工具的普及，CRM逐漸與社交相關(guān)聯(lián)，并且逐漸“平臺(tái)化”，并允許客戶定制需求。直到今天，形成了諸多行業(yè)解決方案，定制化需求解決方案（PaaS）與社交型解決方案（SCRM）。同時(shí)，這些CRM不單單影響到了傳統(tǒng)銷售領(lǐng)域，在電商這個(gè)CRM的“原駐地”，也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

您的企業(yè)需要CRM嗎？

在您的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，是否面臨著這樣的問(wèn)題：

1.客戶信息太分散。對(duì)客戶信息管理十分凌亂，如客戶信息不統(tǒng)一、不全面，查詢信息不方便，服務(wù)過(guò)程無(wú)記錄，客戶分析無(wú)工具等問(wèn)題。

2.老客戶總被遺忘。客戶分類、客戶狀態(tài)、客戶價(jià)值信息不明確，服務(wù)過(guò)程無(wú)記錄，營(yíng)銷人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來(lái)對(duì)待。

3.商機(jī)跟進(jìn)慢半。拍商機(jī)分配憑感覺，靠關(guān)系，無(wú)法根據(jù)客戶的分類、標(biāo)簽找到合適的銷售員跟進(jìn)。執(zhí)行力差，跟進(jìn)無(wú)計(jì)劃，服務(wù)難推進(jìn)等。

4.業(yè)績(jī)改善缺抓手。個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)成、業(yè)務(wù)過(guò)程、合同收款沒有看板；公司業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)、客戶機(jī)會(huì)沒有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析。

以上問(wèn)題都會(huì)直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)與企業(yè)管理者的決策，那么CRM是如何解決這些問(wèn)題的呢？

CRM代表一種企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法，通過(guò)信息技術(shù)幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展和維護(hù)客戶，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)收入。主要功能有：

?規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升運(yùn)營(yíng)效率

CRM可以實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化和全程可視化，讓企業(yè)的管理者透視整個(gè)銷售過(guò)程。提升銷售人員的工作效率和企業(yè)管理者的管理效率。

?減少客戶資源的流失

CRM實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變動(dòng)造成客戶的流失；客戶資源是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源。

?提升客戶“終生”價(jià)值

客戶價(jià)值=第一次消費(fèi)+其他產(chǎn)品×第N次消費(fèi)

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，20%的老客戶可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，所以如何將新用戶變成忠誠(chéng)的老用戶，挖掘客戶的“終生”價(jià)值，是每一個(gè)企業(yè)都需要重視的課題。

?提供業(yè)務(wù)“全景地圖”，讓管理有的放矢

CRM可以將零散的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求統(tǒng)一起來(lái)形成可視化報(bào)告，將數(shù)據(jù)有條理展現(xiàn)出來(lái)。讓管理者用最簡(jiǎn)單的操作實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的查看、分析和邏輯聯(lián)動(dòng)。

CRM怎么選？

Saleforce、SAP、Oracle等大型CRM是“舶來(lái)品”，也是“請(qǐng)來(lái)的和尚”，與中國(guó)本土企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)水土不服。那么是否有土生土長(zhǎng)適合中國(guó)企業(yè)的CRM呢？

紛享銷客成立于2011年，是連接型CRM的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2019年1月以來(lái)，中國(guó)CRM類APP的月活躍用戶規(guī)模在286.3萬(wàn)臺(tái)到366.4萬(wàn)臺(tái)之間波動(dòng)。其中，紛享銷客的月活躍用戶規(guī)模最高，2019年5月的月獨(dú)立設(shè)備數(shù)達(dá)到126.4萬(wàn)臺(tái)，月獨(dú)立設(shè)備數(shù)比例達(dá)到44.2%，其市場(chǎng)覆蓋率比其他國(guó)內(nèi)所有廠家的總和還高。

紛享銷客連接型CRM以開放的企業(yè)級(jí)通訊為基礎(chǔ)架構(gòu)，以連接人、連接業(yè)務(wù)、連接客戶為使命，將CRM、PRM及SCRM融為一體，為企業(yè)提供銷售管理、營(yíng)銷管理及服務(wù)管理為一體的移動(dòng)化客戶全生命周期管理。開放的通訊架構(gòu)與交互的業(yè)務(wù)邏輯，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)外部業(yè)務(wù)、內(nèi)部全員以及微信生態(tài)的互聯(lián)互通，為企業(yè)構(gòu)建起連接企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。

在東北地區(qū)，諸多行業(yè)的領(lǐng)頭羊都選擇了用紛享銷客來(lái)管理銷售團(tuán)隊(duì)，增加效率。部分企業(yè)有中街冰點(diǎn)、德式冰點(diǎn)，光揚(yáng)軸承、遼寧科隆化工集團(tuán)、大連圖森木業(yè)、哈爾濱派特森教育、大連百年教育、哈爾濱張亮餐飲、沈陽(yáng)永祥弘昇汽車銷售、沈陽(yáng)海德威醫(yī)療器械等。

【示劍網(wǎng)絡(luò)】作為紛享銷客的沈陽(yáng)服務(wù)中心，將為企業(yè)提供業(yè)務(wù)模型分析，功能選型，系統(tǒng)落地實(shí)施，售后培訓(xùn)等一系列服務(wù)。示劍攜手紛享銷客持續(xù)賦能東北地區(qū)企業(yè)，為用戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶、合作伙伴與產(chǎn)品之間的無(wú)縫連接與交互，幫助企業(yè)構(gòu)建真正以客戶為中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，重塑企業(yè)與客戶的連接，成就卓越客戶關(guān)系。